¿Temporal o permanente? Cómo el COVID ha cambiado la forma de interactuar con los servicios financieros y qué esperamos que se mantenga o revierta

La pandemia del COVID-19 ha afectado sensiblemente a muchos ámbitos del comportamiento humano, y la forma en la que interactuamos con los servicios financieros no ha sido una excepción.

En estos meses hemos podido observar algunos ejemplos claros de estos cambios en los comportamientos:

• un incremento significativo en el ahorro de los hogares que se evidenció en tasas de ahorro que se dispararon hasta el 25% de la renta disponible[1] en el verano del 2020, duplicando las cifras de los tres años anteriores;

• un menor uso del efectivo, con una caída interanual en el volumen de extracciones de efectivo en los cajeros automáticos de un 60%[2]; y

• una potenciación de la banca digital, donde se ha superado el umbral del 60% de los adultos en España haciendo uso de servicios de banca online[3].

Pero, ante esta situación, podemos preguntarnos qué es de esperar para el futuro. Es decir, ¿cuáles de estos cambios tienen más (o menos) posibilidades de convertirse en permanentes y, por el contrario, cuáles revertirán a su situación anterior una vez superada la pandemia?

Nos ha parecido interesante compartir con vosotros un artículo que se publicó en Behavioural Economics Guide de este año[4] en el cual se analizan estos tres cambios en los comportamientos financieros desde una perspectiva comportamental.

En el artículo se evalúan los datos disponibles para entender realmente qué ha cambiado respecto de la situación anterior y cuáles pueden ser los elementos desencadenantes de dichos cambios. Entendidos estos elementos, se apela a los principios de la Economía del Comportamiento para generar una visión de hasta qué punto es de esperar que estos cambios se mantengan en el futuro o reviertan a su situación pre-pandemia.

Las principales conclusiones que se obtienen del artículo en relación son:

• El incremento de la tasa de ahorro fue desigual y principalmente involuntario, como resultado de las menores oportunidades de gasto a causa de las restricciones. Por ello, aunque algunos cambios en los patrones de consumo podrían tener efectos permanentes sobre el ahorro, es de esperar que su impacto no sea duradero, ya que (i) no se ha formado un hábito consciente, (ii) ni se han reducido las compras por impulsividad -ni ha aumentado la resiliencia frente a ellas-.

• Por su parte, todo apunta a que el uso de efectivo continuará perdiendo terreno frente a los pagos con tarjeta en el futuro. Ello se debe, por un lado, al aumento de las compras online, cuyas características (conveniencia, seducción de la experiencia…) y repetición, que contribuye a formar nuevos hábitos, parecen indicar que esta nueva tendencia tendrá efectos duraderos. Así mismo, la pandemia ha afectado a diversas normas sociales ligadas al método de pago, que pueden apoyar este movimiento hacia una sociedad con menor uso de efectivo.

• Por último, si bien la tendencia hacia la digitalización es inevitable (y ya existía antes de la pandemia), el incorporar elementos humanos puede ser un factor clave para diferenciarse de otras entidades en el sector bancario. Por un lado, se observa que algunos usuarios descubrieron los canales digitales durante el confinamiento, reduciendo las barreras existentes a la adopción. El cierre temporal de oficinas trastocó el estatus quo, incrementando los costes de no cambiar de comportamiento y rompiendo parcialmente la inercia conductual que podría haber desalentado a usuarios a probar la banca digital. Igualmente, esa primera exposición a la banca online ha podido alterar las percepciones de muchos clientes (“es más fácil de lo que creía”). Sin embargo, solo el 7% de los clientes han pasado a banca online durante la pandemia, lo que demuestra que determinadas barreras de acceso a este servicio siguen vigentes, planteando el reto de cómo atender mejor a este segmento.

Desde el Observatorio de Economía de la Conducta estamos convencidos que estudiar estos y otros fenómenos desde la perspectiva de la economía de la conducta permite predecir con mayor acierto los comportamientos transitorios de los duraderos y puede ayudar a las entidades financieras generar mejores estrategias ante los cambios observados en los comportamientos de sus clientes. Este marco conceptual puede ser útil para dilucidar qué comportamientos han cambiado, cómo lo han hecho y si sus efectos serán o no permanentes.

Fuente: Covid-19 and changing behaviour – Frontier Economics

[1] Para España, según datos de EuroStat.

[2] En Reino Unido, según datos de UK Finance y LINK ATM.

[3] Según datos de Eurostat.

[4] Entre cuyos autores pertenece uno de los miembros del Observatorio de Economía del Comportamiento, Paula Papp.